La palabra CRISIS viene del griego, donde encontramos exactamente el mismo término (“κρίσις”): con el significado de “separación”, “distinción. Pero para entender cuál es la distinción o separación que debemos hacer, la mejor cultura para enseñarlo es la japonesa. Si buscas “Crisis en japonés”, Google te arrojará esta respuesta:

Kiki, es la composición de dos ideogramas en japonés, el primero corresponde a la palabra “Peligro” y el segundo a la palabra “Oportunidad”, entonces desde su perspectiva, la crisis es una oportunidad frente a un peligro. El peligro puede ser cualquier amenaza, no necesariamente una bestia en la jungla que se te queda mirando como su próximo almuerzo. Una falla mecánica en una entrega, un atraso en alta mar por condiciones ambientales, una huelga en el puerto de descargo, una máquina que dejó de funcionar en la línea de producción, un cliente que ha declinado una oferta que ya había sido aceptada justo cuando se le envió el contrato. Todos ellos son ejemplos de situaciones que ponen en peligro el desarrollo de las actividades productivas de una empresa, de todos sus departamentos involucrados y algunas veces, de la propuesta de valor que se ofrece al cliente. Comprometer tanto es un peligro. En América Latina solemos pensar en la crisis como el estallido de la situación, el problema al que debemos evitar llegar.

Cuando una empresa entra en CRISIS, podemos definirlo como “Un acontecimiento o situación inesperada que pone en peligro las relaciones de la empresa con sus públicos y, por tanto, su reputación y su estabilidad” (Grupo Piquer, 2017). Pero no existe mejor escenario que un peligro, para ser creativos y buscar la OPORTUNIDAD.

Para vivir en condiciones que permitan visualizar las oportunidades frente a cualquier peligro, es necesario vivir un oxímoron, TENSA CALMA, y el mejor ejemplo de la tensa calma que el área de operaciones suele vivir y es un experto en vivir así, es el ojo de un huracán.

Dentro del ojo de un huracán, las condiciones ambientales son favorables, existe un 15% menos de presión atmosférica que dentro del huracán, no existen vientos ni peligros. Lo peligroso son las paredes del ojo, eso sí que es devastador, el arte de operaciones está en mantenerse dentro del ojo del huracán, existe calma, pero con el peligro de sus paredes, sin embargo, frente a todo peligro, recuera el ideograma Kiki, hay una oportunidad, preocúpate por encontrarla.

El arte de resolver conflictos, tal y como lo vemos en el Curso Business Negotiation en los diferentes programas de maestría en ESI, consiste en convertirte en la figura de la mitología griega Gerión. Un cuerpo y tres cabezas, donde cada cabeza debería velar por una solución que contenga tres elementos:

1. Crear valor: Descubrir soluciones que benefician a todas las partes, siempre que desarrollas una solución frente a un peligro, solemos acudir al término Gana-Gana, pero… ¿Qué significa realmente? No es otra cosa más que enumerar los principales puntos de interés de ambas partes, y asegurarnos de que la nueva oportunidad presente cumple con los principales intereses como mínimo. Por ejemplo, un atraso en la línea de producción cuando llevo el 75% de un pedido de un cliente, que me representará una semana de atraso en la entrega final. Puedo llamar al cliente y explicarle que tengo un problema con mi máquina, solicitarle que le entregue parcialmente según su necesidad, vamos a suponer que nuestro cliente tiene como urgencia despachar el equivalente al 30% del pedido que nos hizo y luego puede esperar incluso quince días más. Una solución podría ser enviar ese 30% de inmediato y apoyar al cliente en su urgencia, mientras nosotros resolvemos nuestro problema y terminamos su pedido tal y como lo solicitó. En esta nueva oportunidad se buscaron los principales intereses, nuestro cliente necesita el 30% del pedido urgente y al despacharlo CREAMOS VALOR y nosotros una semana más para cumplir con el pedido, lo cual nos lleva a nuestro segundo elemento.
2. RECLAMAR VALOR: Velar por satisfacer sus propios intereses y necesidades, no tengo mucho que decir después del ejemplo anterior, pues el valor reclamado para nosotros ha sido el ampliar el tiempo de entrega de la totalidad del pedido, algo que en la situación presentada está en total peligro y no es posible evitar el atraso de una semana. Por esta razón se propuso una entrega parcial en esta nueva oportunidad generada por el peligro de quedar mal con nuestro cliente, lo cual conecta con el tercer elemento.
3. RELACIONES: Establecer y mantener buenas relaciones con las partes, muchas soluciones son elaboradas diariamente y llevan consigo un resultado, el cual busca cumplir de alguna manera y evitar el peligro. Pero pocas veces nos detenemos a pensar en si nuestra solución dejará las puertas abiertas, o cerrará la posibilidad de continuar haciendo negocios con las partes junto con las que nos enfrentamos a un peligro.

Para poder elaborar nuestras oportunidades de manera correcta y conveniente para nuestras empresas o las que representamos, es necesario apegarnos a la estrategia vigente de la organización. La estrategia vigente es el director de nuestras acciones. Si la estrategia de este año, es ser los más económicos en el mercado, nuestras soluciones deben ir enfocadas en no aumentar significativamente los costos de la solución frente al peligro. Si nuestra estrategia vigente es tener la mayor cobertura del mercado, nuestras soluciones deberán  contemplar el uso de todos nuestros recursos de manera que la empresa tenga presencia en la mayor cantidad de clientes posible, ubicarnos cerca de donde ellos están o facilitar el acceso y comunicación con los que están lejos o en otras ciudades.

Operaciones, es el aliado de la estrategia de cualquier empresa, el encargado de hacer que las cosas sucedan. El Departamento de Operaciones es el responsable directo de la transformación de una materia prima ya sea esta física como los materiales para fabricar un artículo o virtual como el bolsón de minutos disponibles para la atención de una cuenta en un Contact Center y generar así, un producto terminado, ya sea un artículo o un ticket cerrado, pero al final del día un resultado con valor añadido, de alta calidad por el cual nuestros clientes estarán contentos de trabajar con nosotros y accesibles a pagar por el alto valor percibido. Si esa función de Operaciones te parece poco, también son encargados de lograr lo anterior al menor costo posible. Intentar resolver el mundo cumpliendo con esos dos requisitos hace que el área de operaciones viva en una constante crisis. 

Manejar la crisis, es una habilidad básica y necesaria para trabajar en operaciones, algo muy fácil de lograr con la debida inteligencia emocional para encontrar ante cualquier peligro una oportunidad, no simplemente de salir bien librado, sino de cumplir con los tres elementos mencionados en éste artículo.

Manejar la crisis, tiene también en ese cambio de mentalidad, una ventaja para nosotros como personas, salud mental, cambiar de perspectiva y dejar de ver nubes negras frente al peligro, por buscar las oportunidades de seguir viendo el cielo azul, nos hace creativos y también disminuye el efecto inmediato del mal manejo de una crisis. El estrés. Una pequeña palabra con el poder de afectar nuestras decisiones, acciones, y hasta relaciones y existencia misma al caminar por el extremo de sus límites. Decirlo, escribirlo y leerlo es muy fácil, practicarlo es un gran reto, pero recuerda que el manejo de la crisis es una habilidad. Como toda habilidad se desarrolla practicando y comienza con pasos cortos, generando cada vez habilidad y con el tiempo, maestría en el arte de manejar crisis, manejar Kiki. Visualizar oportunidades frente a cualquier peligro.

Ingeniero Industrial por la Universidad de San Carlos de Guatemala, posee una Maestría en Administración de Negocios (MBA) por la Universidad Mariano Gálvez de Guatemala y es egresado del prestigioso Programa de Alta Gerencia del INCAE en Costa Rica. Profesor de estrategia, administración, negociación y operaciones en la escuela de negocios ESI School of Management.