26 Mar de 2021

Customer Centricity, la importancia de centrarse en el cliente

La importancia de centrarse en el cliente, el llamado customer centricity, particularmente en tiempo de transformación digital, radica en que las personas son la causa principal de esta.

Las personas son parte de la adopción masiva de tecnologías móviles, la conectividad, y el incremento constante de soluciones móviles integradas a necesidades cotidianas. Las personas a su vez son clientes que han cambiado sus preferencias, hábitos, y expectativas respecto a cómo se relacionan con sus marcas y productos.

Las empresas se ven forzadas reaccionar para continuar creando valor, y esa reacción pasa por impulsar cambios en sus procesos, y por ello, las personas han adoptado efectivamente nuevas tecnologías.

Tradicionalmente este tipo de cambios han sido originados desde la organización, con planificaciones, presupuestos y evaluaciones de riesgos claros y bien diseñados, pero actualmente son demandados por el mercado, lo que representa retos nuevos para las organizaciones.

El enfoque centrado en las personas

Es una herramienta que nos ayuda a poner al cliente en el centro de todo y se basa en tres pilares.

  1. La aceptación, que consiste en aceptar que hay perspectivas divergentes y diversas;
  2. La empatía, que trata de ponernos en los zapatos del otro, buscando comprender la circunstancia o experiencia;
  3. La congruencia, que implica conducirnos en línea con nuestros valores y lo que profesamos.

Si practicamos este enfoque con el objetivo de crear valor para nuestros clientes, y tomamos decisiones bajo estas premisas, tendremos altas probabilidades de éxito en nuestras iniciativas de Transformación Digital.

Para crear valor, debemos tener siempre presente que lo determina quien recibe el producto o servicio. Nuestra propuesta es lo queramos o no, centrada en el cliente, porque es este quien determina en efecto el valor que generamos.

La Customer Centricity es un atributo de todo negocio. Si está desarrollando y generando valor o no, depende de su incorporación a la estrategia del negocio. Definitivamente los tomadores de decisión son los responsables.

Sin duda, todo proceso de transformación es un elemento importante de la innovación empresarial hoy en día.  Recuerda que puedes conocer más de estos temas ingresando a nuestros recursos de formación abierta, como el Management Magazine  ó accediendo a programas académicos con énfasis en transformación digital y estrategia de negocios.

¡Sé parte de una gran comunidad de líderes visionarios!

Fuente: Leo Rodríguez. Digital Transformation Global Practice Director. Business as Unusual.