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Visión Cliente 360 – Perspectiva del Consumidor

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Ing. Ruben Acevedo – Faculty ESI, Master en Administración Industrial y empresas de servicio, Project Management.

En la actualidad, vivimos en un mundo altamente tecnológico, en el que el acceso a la información está a la distancia de cualquier aparato con conexión a internet.  Adicionalmente, el entorno es netamente consumista, en el que, cada vez nos alejamos más de la existencia de los monopolios, y de esta manera, el consumidor o cliente, cuenta con un abanico de opciones para adquirir un mismo bien o servicio.

La combinación de acceso a la información y variedad en las opciones de consumo, coloca a los consumidores en una posición de demandar altos estándares de calidad y velocidad, ya que en cualquier momento pueden tomar la decisión de cambiar de proveedor por una mejor oferta.

Este alto nivel de competencia, coloca a los proveedores en una situación crítica y de alto riesgo de perder a sus clientes, por lo que deben constantemente buscar cada vez más, la fidelización de sus clientes por lo que la relación Cliente-Proveedor debe ser constante e integral, buscando como objetivo principal la satisfacción total del cliente y con esto contar con grandes ventajas competitivas.

Para todos es muy común, conocer hoy en día, casos de reclamos no atendidos, malos servicios o mala calidad en los productos de muchos proveedores.  También es muy común encontrar situaciones de sustitución de proveedores, ya sea por mejores precios o simplemente por haber contado con malas experiencias con los actuales.

Lo anterior, es una constante en aquellas empresas que siguen con el objetivo principal de incrementar ventas y ampliar su cartera de clientes, sin tomar en cuenta que el éxito del negocio ahora no está en el incremento de la cartera sino en el mantenimiento constante y eficiente de la misma.

La mejor forma de mantener y fidelizar a los clientes es conocerlos, hacerles saber que son importantes y esto se logra entendiendo todo lo que concierne a cada uno de ellos de forma particular y directa, colocarse en el lugar de ellos y conocer con detalle sus necesidades y preferencias y por consiguiente satisfacerlas de la mejor forma posible.

Por último, las empresas deben ajustar su plan de acción y oferta a niveles de personalización para cumplir con los altos estándares de calidad y velocidad requeridos por sus clientes.

Al combinar plan de acción, oferta, comunicación directa y constante así como el conocimiento de las necesidades y preferencias de sus clientes, se obtiene la “Visión Cliente 360”, herramienta que permitirá anticipar la demanda del cliente considerando sus necesidades y así, brindarles “exactamente lo que necesitan, como lo necesitan y cuando lo necesitan”, así, se obtendrá la fidelización total del cliente así como garantizar excelentes referencias con potenciales nuevos clientes.  Con esto mejorar la eficiencia de la empresa mediante la optimización de tiempo y recursos, reduciendo costos y aumentando sus márgenes de ganancia.

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