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Servicio Interno: Importancia de la experiencia del Cliente Interno

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Yael Pinto – Faculty ESI, Mgr. Andragogía – Bussiness, Executive & Life Coach

Hoy en día, las empresas tienen muy claro quiénes son sus clientes, todas las acciones que se realizan dentro de la organización gira en torno a ellos y son parte fundamental del camino hacia la excelencia. Un cliente satisfecho se convierte en un cliente que confía en la empresa, que hace comentarios positivos sobre la marca y que puede provocar que otros también confíen en la marca. Sin embargo, ¿qué ocurre puertas adentro?

Kotler y Armstrong afirman: “el marketing satisface las necesidades del cliente”. Pero hay dos tipos de clientes: los clientes externos (consumidores del bien), y los clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien). Ambos son sumamente importantes y dependientes uno del otro. La experiencia del cliente interno permite desarrollar y mantener la experiencia de los clientes externos de forma competitiva, eficaz y estable en el tiempo.

El cliente interno es la persona que recibe los resultados de un proceso dentro de la empresa, por ello es importante hacer conciencia en todos los miembros de la importancia que tiene la cadena de servicio y los efectos de sus decisiones en otras áreas y departamentos; para ello la empresa debe proporcionar suficiente información, ya que solo desde el conocimiento podrá entender su aportación. Sin embargo, este es sólo el primer paso para que la organización se beneficie de crear satisfacción en el cliente interno.

La organización tiene como reto convertir al cliente interno en un embajador de su marca y esto únicamente se puede lograr conociendo las necesidades de nuestros colaboradores para luego generar experiencias significativas que permitan atraer el mejor talento del mercado laboral y posteriormente desarrollar y retener este talento.

Y ¿cuáles son las necesidades de nuestros clientes internos?, habitualmente las personas se sienten satisfechas cuando son escuchadas, comprendidas y aceptadas; cuando están cómodas y seguras con su entorno; factores que dependen de una cultura y clima organizacional sanos.

Además, es de suma importancia valorar a nuestros colaboradores y reconocer sus logros en el trabajo; el aprecio y respeto por cada persona es generado mediante planes de reconocimiento y motivación con el apoyo de los líderes de cada área y el trabajo en equipo entre los departamentos.

Estas necesidades, además deben de estar acompañadas de herramientas, información e instalaciones adecuadas para lograr que las labores diarias se desarrollen en ambientes agradables y fluidos.

No menos importante, es crear estrategias para conocer las necesidades de nuestros clientes internos, generar planes de acción para compensarlas y constantemente medir su nivel de satisfacción.

Del mismo modo, es importante crear estrategias para conocer cuál es su percepción, prestar interés a los detalles, generar comunicación positiva y crear acciones para atender las sugerencias de nuestros colaboradores con el fin de incorporar mejoras continuas que favorezcan a nuestros clientes, tanto internos como externos.

Debemos hacer saber a nuestros clientes internos que son la clave del éxito de la estrategia y transformarlos en vendedores orgullosos de su producto o servicio, apasionados de su trabajo.

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