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La importancia de los indicadores de desempeño en la gestión de una empresa

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Carlos Alfonso Quijada Cuéllar, Faculty ESI

En un entorno empresarial globalizado y competitivo como el que vivimos actualmente, sólo podrán sobrevivir aquellas empresas que trabajen continuamente para proveer más valor a sus clientes a través de procesos cada vez más eficientes. Esto nos obliga a tener objetivos estratégicos bien definidos. Sin una estrategia clara no hay certeza de que los distintos actores unan fuerzas hacia un fin único y relevante que asegure la rentabilidad de la empresa. Pero no basta con haber establecido esos objetivos estratégicos. Es importante conocer si éstos se están cumpliendo. Un sistema de medición de indicadores de desempeño es una herramienta indispensable para ese fin.

En el ámbito de la gestión de procesos se usa mucho la frase: “No se puede mejorar lo que no se puede medir”. Los indicadores de desempeño son mediciones que se hacen en las distintas etapas de los procesos vitales de la empresa con el fin de identificar con la mayor objetividad posible en qué grado dicha etapa está contribuyendo o está perjudicando a la consecución de los objetivos estratégicos. Dichas etapas comprenden desde los insumos que una empresa requiere para funcionar (materia prima, inventarios, talento, información, etc.), pasando por los procesos internos de transformación de dichos insumos hasta llegar a los entregables a los clientes finales (productos, servicio, etc.)

Se recomienda que se establezcan primero aquellos indicadores que están directamente relacionados con los objetivos estratégicos. Estos suelen comprender aquellas grandes metas de la organización tanto a nivel comercial (Ventas US$, Participación de mercado, etc.) como a nivel financiero (ROE, % Margen Neto, EBIDTDA, etc.). Luego pueden irse definiendo los indicadores de las distintas áreas intermedias que sostienen el cumplimiento de los objetivos principales. De esta manera el sistema de indicadores contribuyen a alinear a toda la organización hacia una misma meta.

Los indicadores pueden clasificarse como aquellos que miden eficacia y los que miden efectividad. También pueden agruparse como indicadores relacionados con dinero, con tiempo, con calidad y con productividad. O, según la metodología llamada “Balance Scorecard”, tenemos los indicadores que dan una perspectiva financiera, una perspectiva del cliente, una perspectiva de los procesos internos del negocio y una perspectiva de la capacidad de aprendizaje y crecimiento de la empresa.

Lo importante es asegurarnos que los indicadores que elijamos estén alineados con la estrategia de la empresa, como se mencionó anteriormente. Además, los indicadores deberían estar balanceados. Es decir que no estén sesgados hacia unas perspectivas descuidando otras. Y sumamente importante es que la implementación del sistema de indicadores se haga bien. Esto implica que: a. La forma de cálculo esté claramente definida b. Identificados los responsables de su medición y su periodicidad c. Determinar las metas de control para cada indicador d. Implementar un sistemas de reportes de resultados que sea accesible a las personas que necesiten dicha retroalimentación. Afortunadamente con el apoyo de los recursos informáticos estos requisitos pueden cumplirse de forma muy eficiente en la actualidad.

El tema de los indicadores de desempeño es sumamente amplio y se puede hablar mucho de él. Quiero cerrar enfatizando dos de las ideas ya discutidas. La primera es que en este entorno actual tan competitivo es indispensable identificar constantemente oportunidades de mejora en nuestros procesos y actuar para implementar esas mejoras. Y la segunda es que sólo puede mejorarse lo que se puede medir.

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