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El Cliente 360: perspectiva de Management hacia el cliente o socio

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Jorge R. Suarez Vides. – Faculty ESI, Con experiencia ejecutiva regional en empresas multinacionales y organismos de desarrollo.

Mantener la posición de la empresa en el mercado, es uno de los principales retos que enfrentan los Directivos hoy en día.

Las facilidades de acceso directo a los clientes, propiciado por el rápido desarrollo y evolución de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, ha elevado los niveles de competencia de una forma insospechada, otorgando a los consumidores un mayor poder de influencia, y obligando a las compañías a adoptar estrategias que permitan anticipar sus comportamientos y necesidades.

Entender al cliente y satisfacer sus expectativas implica avanzarse a sus necesidades, ofrecerle servicios y atenciones en tiempo real, y propiciar canales y vías de comunicación fluida e inmediata; es decir, abordar la perspectiva del cliente requiere entenderla como un conjunto complejo de demandas que exigen respuestas igualmente complejas; concretas, personalizada y efectivas.

La Estrategia “Go to Market” o GTM, es una de las herramientas más actuales y efectivas, que utilizan los Directivos exitosos para desarrollar sus estrategias de negocios acorde con las necesidades de los consumidores.

La Estrategia GTM se enfoca en como la organización pondrá a disposición de los consumidores; productos y/o servicios, con el objetivo de alcanzar las expectativas en términos de penetración del mercado, ventas y utilidades.

A continuación Guía o lista de verificación para establecer una Estrategia GTM:

  • Determinar la oportunidad de mercado
  • Decidir el sector de mercado para iniciar las primeras etapas de penetración
  • Entender el proceso de decisión de compra: identificación de tomadores de decisión, quien aprueba la compra, clientes referentes o influenciadores
  • Establecer diferenciación en relación a productos substitutos o alternos
  • Preparar la ruta de producto y su ciclo de vida
  • Documentar la estrategia de distribución y el proceso de ventas
  • Crear un Plan de integración de la demanda o identificación de las oportunidades de mercado
  • Preparar un Plan de implementación para asegurar que la oferta de producto o servicio estará acorde a la demanda
  • Capacitar a las empresas socias o aliadas (canales) para el manejo de las inquietudes o dudas de los consumidores
  • Identificar socios en la creación de conciencia, interés, compras, implementación de estrategias y servicio al cliente

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